Gestion du support client
Perfectionnez votre assistance client avec Axelor
Création de ticket – suivi d’incident – dialogue en direct, restez au plus près de vos clients pour les satisfaire plus vite, plus facilement, plus simplement.
Créez facilement des tickets
Vous pouvez créer rapidement et en quelques clics des tickets, les assigner à des membres de votre équipe ou les prendre en charge directement. Chaque ticket peut-être rattaché à un client, un contact ou une piste, et vous pouvez le lier à un projet en cours.
Fidélisez vos clients
Un client heureux est un client fidèle. Avec l’application support client du logiciel de gestion Axelor, vous répondrez mieux aux attentes de vos clients pour une satisfaction décuplée.
Des tableaux de bord précis
Suivez à tout instant les performances de votre support client, le volume de tickets à traiter, les délais de résolution, le respect des SLA… Grâce au logiciel ERP d’Axelor, le SAV n’aura jamais été aussi simple.
Donnez l’accès à vos clients
Vos clients peuvent, si vous le souhaitez, directement créer leurs tickets en ligne grâce à un accès spécifique. Ceux-ci apparaissent automatiquement dans le module support de l’ERP Open Source et sont prêts à être traités par vos équipes.
Respectez vos SLA
Vous pouvez configurer dans l’outil les accords de niveau de service contractualisé avec vos clients. Vos équipes sont averties quand un ticket nécessite un engagement sur le délai de traitement.
Suivez la résolution des tickets
Grâce à une interface simplifiée, vous visualisez immédiatement la progression de chaque ticket ouvert, qu’ils soient complétés, en retard ou non assignés. Surveillez à chaque instant les deadlines et rassurez vos clients sur le délai de résolution. Vous avez également accès à un historique de tous les tickets traités par client pour établir des rapports de performance et améliorer la relation client de manière continue.
Une gestion simplifiée des commentaires et des réponses
L’application de support client Axelor vous permet d’insérer des commentaires visibles ou non par le client. Évitez les erreurs lors des transmissions de dossiers en enrichissant le ticket avec des informations pertinentes. Vous pouvez également répondre directement aux clients via le logiciel.
Les bénéfices de la gestion du support client :
La gestion du support client au moyen de l’ERP d’Axelor offre une multitude de bénéfices pour les entreprises. Voici quelques avantages clés :
Personnalisation des réponses :
Les équipes de support peuvent accéder à l'historique complet des interactions avec le client, ce qui permet de fournir des réponses plus personnalisées et pertinentes. Cela renforce la satisfaction client.
Suivi des performances :
L'ERP offre des fonctionnalités de suivi et de reporting avancées, permettant de mesurer les performances de l'équipe de support. Les indicateurs clés tels que le temps de résolution, la satisfaction client, etc., peuvent être analysés pour améliorer continuellement les opérations.
Intégration avec les autres fonctionnalités :
L'intégration de la gestion du support client avec d'autres modules de l'ERP, comme la gestion des ventes, des stocks ou de la facturation, permet une vue complète de l'interaction client à travers l'ensemble du processus commercial.
Historique des transactions :
L'ERP conserve un historique détaillé des transactions avec le client, ce qui est essentiel pour résoudre les problèmes récurrents, identifier les tendances et prendre des décisions éclairées.
Optimisation des ressources :
L'ERP permet de mieux planifier et allouer les ressources de support en fonction de la charge de travail et des priorités. Cela évite la surcharge ou le sous-effectif des équipes.
Amélioration de la satisfaction client :
Dans l'ensemble, une gestion efficace du support client grâce à l'ERP d'Axelor se traduit par une meilleure satisfaction client. Les clients bénéficient d'une expérience plus fluide et personnalisée, ce qui renforce leur fidélité et leur engagement envers l'entreprise.
Personnalisez vos processus de traitement du support client avec le BPM
La gestion du support client au moyen du BPM (Business Process Management) d’Axelor offre une approche structurée et automatisée pour gérer efficacement les demandes et les interactions des clients. Voici comment cela fonctionne :
Capture des Demandes :
Le processus commence par la capture des demandes de support client. Cela peut être fait via différents canaux tels que les e-mails, les formulaires en ligne ou les appels téléphoniques. Les demandes sont enregistrées dans le système.
Création de Tickets :
Une fois qu'une demande est capturée, un ticket de support est créé automatiquement dans le système. Ce ticket contient les détails de la demande, y compris la description du problème, les informations du client, la priorité, etc.
Acheminement Automatique :
Grâce à son moteur de règles, le BPM d'Axelor permet de définir des règles pour l'acheminement automatique des tickets vers les agents appropriés en fonction de la spécialité, de la disponibilité ou d'autres critères définis. Cela garantit que chaque ticket est attribué au membre de l'équipe le mieux qualifié pour le traiter.
Gestion des Étapes :
Le workflow entièrement personnalisable définit les étapes à suivre pour traiter chaque ticket de support. Les étapes peuvent inclure la collecte d'informations supplémentaires, la recherche de solutions, la coordination avec d'autres équipes, etc.
Automatisation des tâches :
Le BPM permet d'automatiser certaines tâches routinières. Par exemple, l'envoi automatique de notifications au client pour informer de l'avancement, la planification des rappels pour les actions en attente, etc.
Collaboration et Communication :
Le BPM d'Axelor facilite la communication entre les membres de l'équipe de support. Les agents peuvent ajouter des commentaires, partager des informations et collaborer sur les tickets en cours.
Suivi et Reporting :
Le workflow BPM offre une vue en temps réel de l'état de chaque ticket de support. Les superviseurs peuvent suivre les performances de l'équipe, surveiller les temps de résolution, et générer des rapports pour évaluer l'efficacité du processus.
Escalade :
Si un ticket n'est pas résolu dans un délai défini ou s'il nécessite l'intervention d'un niveau supérieur de gestion, le workflow peut déclencher automatiquement une escalade pour assurer une résolution rapide.
Résolution et Clôture :
Une fois que le ticket est résolu, le workflow gère les étapes finales, y compris la vérification avec le client, la clôture du ticket et la collecte de commentaires sur l'expérience du support.
Amélioration Continue :
Le BPM d'Axelor permet d'analyser les performances du support au fil du temps. Les données collectées aident à identifier les tendances, les goulots d'étranglement et les domaines d'amélioration pour optimiser constamment le processus de gestion du support client.
Transformez votre assistance client avec le module support client d’Axelor